「お客様からのクレームだから、多少のことは我慢するしかない」
これまでは、このような対応をしてきた会社も少なくないのではないでしょうか。
しかし、今後は会社としてカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」から従業員を守るための体制を整える必要があります。
2026年10月1日から、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
「カスハラが起きたら対応する」というだけではなく、相談窓口の設置や社内方針の周知など、事前に準備しておかなければならないことがあります。
今回は、カスハラとは何なのか、そして2026年10月までに会社が何を準備すればよいのか、実務的に解説します。
そもそも「カスハラ」とは？
今回の改正では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、大きく3つの要素が示されています。
顧客等による言動であること
業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
その言動によって労働者の就業環境が害されること
この3つすべてを満たすものがカスハラに該当します。なお、対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも対象です。
例えば、会社側の商品に問題があり、顧客が交換や返金を求めること自体は、当然の要求といえるでしょう。
一方で、要求の内容に理由がなかったり、提供しているサービスを著しく超える要求をされたり、不当な損害賠償を要求されたりする場合は、カスハラに該当する可能性があります。
また、要求内容そのものは正当でも、その伝え方が問題となる場合もあります。
どんな行為がカスハラになる？
資料では、社会通念上許容される範囲を超える手段や態様として、身体的な攻撃、脅迫・中傷・侮辱・暴言などの精神的な攻撃、土下座の強要、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、不退去や居座りなどが例示されています。
例えば、
といったケースです。
重要なのは、単に「暴言があったからカスハラ」と機械的に判断するのではなく、言動の目的や経緯、頻度、継続性、業種や業務内容などを総合的に考えるという点です。
2026年10月から会社は何をしなければならない？
ここが今回の改正で最も重要な部分です。
会社は「カスハラが起きたら考えます」では足りません。
具体的には、まず会社として、
という方針を明確にし、従業員へ周知する必要があります。
さらに、カスハラが発生した場合にどう対応するのかについても、あらかじめ決めておかなければなりません。
例えば、現場の従業員だけで対応させるのではなく、一定の段階で上司へ報告する、可能な限り一人で対応させない、犯罪に該当する可能性がある場合には警察へ通報するといったルールを作っておくことが考えられます。
「相談窓口」を決めておく必要があります
カスハラを受けた従業員が、
そのため会社は、カスハラについての相談窓口をあらかじめ定め、従業員へ周知する必要があります。
さらに、窓口を作っただけで終わりではありません。
相談を受けた担当者が適切に対応できるよう、相談を受けた後の流れについても決めておく必要があります。
必ずしも専任担当者を置く必要はありません
社長や管理職、総務担当者など、「カスハラがあったらまずこの人に相談する」というルートを明確にすることが大切です。
実際にカスハラが発生したらどうする？
カスハラが発生した場合には、まず事実関係を迅速かつ正確に確認します。
相談してきた従業員だけでなく、必要に応じて周囲にいた従業員などからも状況を確認します。
そのうえで、被害を受けた従業員への配慮を行い、再発防止のための対応を取ります。
相談者や周囲にいた従業員などから、状況を迅速かつ正確に確認します。
被害を受けた従業員の状態を確認し、必要な配慮を行います。
発生原因や対応内容を確認し、同様の問題を防ぐための対策を取ります。
特に悪質なカスハラについては、どの段階で対応を打ち切るのか、警察へ相談するのかなどの方針を事前に決めておくことも必要です。
現場の従業員にすべての判断を任せるのではなく、「ここまで来たら上司へ代わる」「このような発言があれば対応を終了する」といった基準を会社として作っておくと、従業員も対応しやすくなります。
相談した従業員を不利益に扱ってはいけません
もう一つ忘れてはいけないのが、相談者の保護です。
カスハラについて相談したことを理由として、その従業員を不利益に取り扱うことがないよう会社として定め、従業員へ周知する必要があります。
また、相談者などのプライバシーを保護するための措置も必要です。
「相談したら大ごとになりそうだから黙っておこう」
このような職場になってしまうと、会社が問題を把握できないまま従業員が疲弊し、休職や退職につながってしまう可能性があります。
従業員が安心して相談できる環境を作ることも、カスハラ対策の重要なポイントです。
就業規則にも入れた方がいい？
実務上よく聞かれるのが、
今回求められているのは、会社としての方針や対応方法を明確にし、それを従業員へ周知することです。
そのため、就業規則やハラスメント防止規程への規定、カスハラ対応マニュアルの作成、社内掲示や研修などを組み合わせて対応することが考えられます。
就業規則やハラスメント防止規程へ対応方針を反映します。
現場が判断できる具体的な対応方法や報告基準を整理します。
社内掲示や研修を通じて従業員へ対応方法を伝えます。
特に、従業員自身が取引先などに対してカスハラを行う可能性もあります。
資料でも、事業主には、労働者が他社の労働者に対してカスハラを行わないよう、研修など必要な配慮を行うことが求められています。
「自社の従業員を守る」という視点だけでなく、「自社の従業員をカスハラの加害者にしない」という視点も必要です。
2026年10月までに準備しておきたいこと
会社は具体的に次のような準備を進めておくことをおすすめします。
- カスハラに対する会社方針を決める
- カスハラに該当する行為を従業員へ周知する
- カスハラが発生した際の対応方法を決める
- 相談窓口と相談後の対応フローを決める
- 悪質なカスハラへの対応方針を決める
- 相談者のプライバシー保護、不利益取扱い禁止を周知する
- 必要に応じて就業規則やハラスメント規程を見直す
- 管理職や従業員向けの研修を実施する
資料でも、商品・サービスへの理解や顧客対応力を高めるための研修などが、カスハラを防止するための望ましい取組として挙げられています。
大切なのは、規程を作って終わりにしないことです。
まとめ
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主に義務付けられます。
これからは「お客様だから仕方がない」と従業員だけに対応を任せるのではなく、会社として従業員を守る仕組みを作ることが必要です。
特に重要なのは、会社の方針を明確にすること、相談窓口を設けること、カスハラ発生時の対応方法を決めておくことです。
制度開始直前になって慌てるのではなく、就業規則やハラスメント規程の見直し、相談体制の整備、社内周知などを今から進めておきましょう。
さいたま市にある社会保険労務士渡邉事務所では、カスタマーハラスメント対策に伴う就業規則・ハラスメント規程の見直し、社内方針や相談体制の整備などについてご相談を承っております。
「何を準備すればいいのか分からない」「現在の就業規則で対応できているか確認したい」という場合は、お気軽にご相談ください。
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